Twitter is the new e-mail

Voor de mensen van Customer Care... 

40 jaar geleden kregen deze voornamelijk brieven 

30 jaar geleden kwamen daar telefoontjes bij. Zo veel dat ze er een IVR voor moesten uitvinden

20 jaar geleden werden faxen toegevoegd

10 jaar geleden kwam e-mail erboven op, in zo'n overvloed dat firma's een dijk van webformulieren opwierpen om de toevloed te stelpen. 

En nu, nu is er Twitter.
Laagdrempelig in het kwadraat en ongefilterd van emoties. Nog erger dan e-mail.

Met alle gevolgen vandien voor Customer Care.

Nog meer dan met e-mail zal de impulsiviteit en laagdrempeligheid een overvloed van tweets veroorzaken. De twitteraar zal zijn tweet in veel gevallen al lang vergeten zijn als hij antwoord krijgt van Customer Care. 

Een bedrijf heeft 2 keuzes:

1.

Deelnemen aan de conversatie en een systeem vinden om te wieden in de tweets zodat de relevante bovendrijven. 
Misschien zal een soort semantische bot ontstaan die door de tweets gaat, hen catalogeert op basis van twitteraar, RT en inhoud van tweet, en probeert een zo passend mogelijk (automatisch) antwoord te vinden (zoals er nu al chatbots en mailbots bestaan). 

2.

Kop in het zand. Ook dit is een strategie, net zoals een onbereikbare klantendienst een strategie is omwille van de kosten.

Ik heb geen advies over de te volgen weg, maar het is belangrijk dat elke firma de kosten versus opbrengsten afweegt. 

Met dank aan een tweet van @bnox over de weliswaar op dit moment zeer lege @applecare account, en een artikel in Search Engine Watch met de leuke titel "Everybody is Twittering, but nobody is listening". Ook een artikel in Emerce gaf inspiratie.